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    廣東省消委會首次發布違反消費公平典型案例 呼吁社會共同維護消費公平

    作者:廣東消委會    來源:    更新時間:2022-03-18 11:46:37   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

    公平是市場經濟的基礎,公平交易權是消費者的重要權利?!吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第四條規定:經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則;第十條規定:消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。

    中國消費者協會將2022年消費維權年主題確定為“共促消費公平”,凸顯了對消費領域公平問題及保護消費者公平權益的重視和關注。為宣貫“共促消費公平”年主題,強化經營者及社會各界保護消費者權益意識,增強消費者防范“消費不公”和自我保護能力,夯實公平消費、和諧消費、放心消費的社會基礎,廣東省消委會首次發布違反消費公平典型案例。這些案例從2021年度全省消委會辦理的近39萬件投訴中精心挑選,從法律和維權兩個角度條點評,并作出消費提示和指引。案例不僅涉及強制消費、消費誘導、“霸王條款”、不合理收費等典型消費公平問題,還關注未成年人、老人等特殊群體消費權益保護。省消委會希望通過案例的警示作用,引導重視并關注社會“消費公平”問題,督促經營者重視消費者合法權益和正當利益,公平對待每一位消費者,共同營造安全放心的消費環境,讓消費者愿消費、能消費、敢消費。

     

    違反消費公平典型案例

    案例一

    誘騙老年人購買68萬珠寶

     

    【案情簡介】60歲的消費者陳女士在經過東莞市石龍遠祥珠寶店(老鳳祥)時,被店員簇擁著推銷珠寶,聲稱鉆石可以保值增值,具有投資價值,面對洗腦式推銷,她暈乎乎答應了總價68萬元的珠寶交易。因陳女士不懂手機操作,店員直接拿陳女士手機進行轉賬,轉了10萬元到其個人賬戶作為定金。但當陳女士索要票據時,店員卻稱定金不足20萬元不能出具收據!陳女士擔心已給的10萬元拿不回來,又在店員的誘導下回家取銀行卡再次支付10萬元定金,整個交易無合同、無簽字確認。后陳女士覺得不對勁,要求店員退款卻遭到拒絕,遂向東莞市消委會石龍分會求助。消委會接訴后立即介入調查,約談珠寶店相關負責人,反復進行協調溝通,最終珠寶店退還陳女士定金18.5萬元,剩余1.5萬元以店內等價物品沖抵。

    【案件點評】本案中,珠寶店員以多人輪番、洗腦式推銷,聲稱珠寶產品具有保值增值的功能和投資價值等,騙取老年消費者陳女士答應花費高達68萬的金錢購買珠寶,嚴重侵害老年消費者的公平交易權,實屬不該!此外,在消費者已支付10萬元定金的情況下,未滿20萬元不能開具收據為理由,誘導其再支付10萬元定金,違反了《消費者權益保護法》關于經營者出具憑證或者服務單據的規定,進一步侵害了消費者的知情權和公平交易權。老年人本是特殊保護的消費群體,但當前越來越多針對老年群體的營銷陷阱,誘導老年人花費大量金錢去購買名不符實的商品或者服務,嚴重侵害了老年消費者的公平交易權,消委會強烈譴責該類行為!呼吁經營者恪守社會公德,誠信經營,保障老年消費者的合法權益。

     

    案例

    車位太窄不能停車不予退換

     

    【案情簡介】消費者何先生向佛山消委會投訴反映,其在佛山鉑晟置業有限公司樓盤售樓中心選購了一個有三面圍墻的停車位,但交付車位時卻發現車位太窄,連車門都打不開,以致無法使用。何先生表示,當初簽訂的是車位現售合同,從銷售員推銷直至產權證辦理完畢,停車位區域都被圍蔽無法實地查看,待交付發現問題后,售樓中心負責人以產權車位已售完和產權證已辦理完畢為由拒絕退換車位,長達7個月交涉無果。佛山消委耐心調解,售樓中心最終同意:拆除其中一面墻,擴大車位的空間,使得車停入后有足夠的空間打開車門。在車位改造過程中,調解員持續聯系雙方跟進改造進程,最終促使車位改造工程得以順利完成。

    案件點評本案中,消費者購買車位是為了停放車輛,但售樓中心提供的車位居然是車輛停入后無法打開車門,明顯不符合購買車位的目的,屬于違約行為,嚴重顯失公平!按照《民法典》規定,當事人一方違約致使不能實現合同目的,另一方可以解除合同。因此,何先生有權解除合同,要求售樓中心退還購買款、更換車位或者采取補救措施。本案中,鑒于售樓中心無符合條件的產權車位更換,且該車位也已辦理了產權登記,采取補救措施使原車位能夠達到實際使用狀態是最佳辦法,也體現了公平原則。

     

    案例

    試用為名強賣護膚產品  

     

    【案情簡介】消費者反映在佛山市三水區樂平鎮羅翠梅日用百貨店消費時,店家以試用為強烈推薦使用護膚產品,消費者以為只是試用一套即可,直至付款時才得知需支付六套產品的金額。消費者想要退回其他未使用產品,卻被商家以化妝品出售概不退回、且產品上寫有姓名,影響二次銷售為由拒絕。消費者當面在未損害任何包裝的前提下油性筆寫的姓名去掉,但商家仍堅持不能退貨。經雙方商議,商家同意將未使用六套產品繼續放在店面銷售,售出后退回金額,但經過多月一直都沒反饋進展,消費者遂向佛山市三水區消委會投訴。經過消委會深入調解,消費者收到商家退回款項998元,帶走護膚產品。

    案件點評本案中,商家以試用為名誘導消費者使用產品,且付款時才告知消費者需一次性購買六套產品,已涉嫌強制交易,侵害了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權;另外,發生爭議后,雙方本來私下協商形成了新的事實合同,商家一直怠于履行義務,對于消費者合理主張不予理睬,根據《民法典》《消費者權益保護法》的相關規定,商家構成了違約行為,再次侵犯消費者公平交易權。強制消費是嚴重侵害消費者公平交易權的行為,消費者首先要提高警惕,遇到商家強制交易行為時,要在保障自己人身安全的前提下嚴正拒絕,在有條件的情況下運用身邊的手機等設備錄音或者拍攝視頻保留證據,合法維護自身權益。

     

    案例

    變相“逼迫”車主購買車位

     

    【案情簡介】2021年7月13日開始,潮州市楓溪區消委會陸續收到金域瀾岸小區業主投訴,反映小區對購買小區停車位的業主,提供車位出租服務,而且臨時停車只有一小時的免費停車時間。小區業主認為停車位出租方式及車位租金設置不公平不合理,變相“逼迫”業主購買車位。消委會接訴后,多次約談小區開發商及其委托的物業服務企業,經調解,建設單位同物業服務企業對小區內車位的出租方式及租金作出了相應的調整,作出對業主臨時停車兩小時之內免收費用的承諾。

       案件點評根據《民法典》《廣東省物業管理條例》的相關規定,小區內規劃用于停放汽車的車位、車庫,應當首先滿足本區域業主的需要,其歸屬可以通過出售、附贈或者出租等方式約定。本案中,小區的物業服務企業在地下車位仍有空余的情況下,拒絕為小區業主提供出租服務,且設置了不符合大多數業主利益的停車條款,變相“逼迫”業主購買車位,限制、剝奪了業主依據《消費者權益保護法》享有的自主選擇權和公平交易權。

     

    案例

    醫美網貸暗藏“霸王條款”

     

    【案情簡介】消費者孫小姐在江門市蓬江區煥膚美容院體驗產后修復項目,該店工作人員極力向其推銷價格為25600元的修復套餐。消費者明確表示無法承受該筆支出,店員便指導其先預付5000元作為定金,余款20600元辦理網貸分期支付,并再另付2060元為辦理貸款的手續費。消費者回家后認為該店在無事前說明的情況下額外收取手續費不合理,遂要求退回手續費。雙方多次協商不成,消費者向江門市消委會求助。消委會接到投訴后,隨組織調解,美容院提出消費者已接受服務,堅持退款,按照合同只能退回消費金額的10%,約2000多元,消費者對此不予接受。經消會反復調解,并新聞媒體代表到現場監督,經營者最終收取7060元作為已提供服務的費用,退回余下20600元給消費者,并協助消費者辦理貸款停止等手續。

    案件點評本案中,雙方簽訂合同關于“只能退回消費金額的10%”的條款,明顯加重消費者責任,屬于不公平不合理的霸王條款”;同時,經營者存在未事先告知網貸所需的手續費支出、服務質量與承諾不符等行為,也侵害了消費者知情權和公平交易權。合同中的“霸王條款”是商家利用信息不對稱、供求關系不平衡等,將不公平的消費條款強加于消費者,是典型侵害消費者公平交易權的行為。根據《消費者權益保護法》相關規定,經營者以格式條款的方式,作出加重消費者責任的對消費者不公平不合理的規定,其內容無效。在此提醒經營者,要遵循公平、誠信原則與消費者簽訂消費合同,讓消費者在公平消費中獲得良好的消費體驗;也要提醒消費者簽訂合同前,要仔細閱讀條款,發現有“霸王條款”應明確予以拒絕,或保留好證據材料進行事后維權。

     

    案例

    開發商強制收取天然氣初裝費

     

    【案情簡介】云浮市羅定市西城都薈小區強制要求業主不管使用天然氣與否,均需先交天然氣初裝費2800元才準許收樓。對小區開發商這一行為,大部分業主覺得不公平不合理,遂向當地消委會投訴。接訴后,云浮羅定市消委會在市場監督管理局的指導下馬上開展調解工作,多次與開發威隆房地產有限公司負責人調解,投訴雙方最終達成一致意見,開發公司承諾將收取的天燃氣報裝費如數抵交物業管理費,且不再向未收樓的業主收取該項費用。

        【案件點評廣東省物價局早在1999年就制定了《廣東省新建商品房銷售明碼標價管理規定》,明確規定包括管道燃氣預埋在內的所有基礎設施、公共配套建設費用應全部在房價中補償,不得在價外另行收費;2006年更是出臺以停止收取初裝費為主要內容的規范管道燃氣價格管理的意見,規定任何單位都不得再向用戶或房地產開發企業收取管道燃氣初裝費、增容費、開戶費等費用。本案開發商沒有嚴格執行上述規定,仍然在房價之外向業主收取高昂的燃氣初裝費,屬于不公平不合理收費,違反《消費權益保護法》《價格法》以及有關政策規定,涉嫌強制交易,侵犯了消費者的公平交易權。

     

    案例

    游樂場安全保障不足致未成年人受傷

     

    【案情簡介】惠州消費者曾女士帶其女兒在紫溪半島花海世界兒童樂園充氣床上玩攀巖時,其女兒摔倒并導致跖骨骨折。曾女士稱充氣床內攀巖項目沒有安全繩,現場也沒有工作人員引導。曾女士認為女兒受傷原因是游樂場存在安全隱患問題,遂向惠州市惠城區消委會投訴。消委會工作人員組織商家和消費者進行現場調解,商家稱曾女士女兒受傷當天充氣床攀巖項目配備有安全繩、有工作人員進行現場指引且當日園區沒有游客反映游玩受傷的情況,不愿承擔責任,經消費者進一步出示微信聊天紀錄及就診憑證等證據,并經消委會反復調解,商家最終同意給予投訴人經濟補償。

    案件點評根據《消費者權益保護法》的相關規定,消費者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求。經營者應當對消費者盡到安全保障義務,對可能危機人身、財產安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。本案中,游樂項目的經營者對于可能發生危險的攀巖項目在安全保障方面還有待于進一步加強,未能盡到安全保障義務,造成消費者特別是未成年人人身損害,理應承擔侵權責任。未成年人是需要特殊保護的消費群體,經營者應對未成年消費者履行更嚴格的人身安全保障義務,營造安全放心的消費環境,這是消費公平的重要體現。

     

    案例

    水表過期導致水費異常

     

    【案情簡介】消費者張女士2021年初發現家中水表存在異常,近一年的用水量高達800多噸(家中常住兩老人及一保姆),經自行檢查,確認家中無漏水情況,但發現水表在關閘后仍在轉動,且水表檢定時間是在2008年。張女士向廣州市自來水有限公司投訴,要求其更換水表并退還多收水費,但自水公司反饋:可以免費換新水表,但如果先換新表就不能追究之前的水費,否則需其到營業大廳去辦理舊水表檢定申請并預交檢定費用。雙方反復溝通多次仍無果,消費者于是投訴到廣東省消委會。委會立即聯系自來水公司,堅稱水表檢定結果正常,如對結果不服可再行檢定。于是消委會向權威檢測機構咨詢,得到回復張女士家的舊水表的檢定日期是2008年9月,已超使用期限,本就屬不合格產品,故無再檢的必要。經反復調解,自來水公司同意參照張女士家水費異常之前一年用水量的平均值予以并退還多收水費。

    【案件點評根據《消費者權益保護法》第十條規定,消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件;同時根據相關規定,供水單位安裝的注冊水表應符合國家計量規定,并定期檢定、維修和更換。本案中,自來水公司怠于履行對水表的定期檢修義務,水表發生異常時,也未積極幫助消費者解決問題,消費者要求更換水表時,設置門檻,侵害了消費者的公平交易權。水表是涉及民生的計量器具,水表超過使用年限,水表內的水垢、老化和水表內件磨損將影響計量確性,造成經濟損失。省消委會建議,供水單位定期對水表進行檢查,對達到使用年限的水表及時進行更換,讓市民用得放心、舒心。

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